（一）描述【事】實。溝通第一步，是描述客觀的事實，提供具體的例子，避免過多主觀的「評論」以及過於籠統的說詞。當我們先入為主給別人貼上標籤，別人本能地會否認並提高防衛之心，還沒對話前就開始爭吵。例如：如果有人打斷你的話，與其對他說「你這樣真的很沒品」不如說「我講話已經被你打斷五次了。」。又或是，小孩如果離家卻很少打電話回家，與其說「你離家就把爸媽給忘記了」，不如說「最近好少接到你的電話。」

（二）表達【情】緒。在描述現況後，第二步是表達感受，可以幫助對方理解現況對我們影響。你的感受並無對錯，對方無從辯駁。記得在描述感受的時候，從「我」出發，而非再度對對方的作為多做評論，或是對對方意圖多做臆測。例如：與其說「你這樣做很不尊重人」可以考慮說「當你打斷我的話，我會覺得煩、不被尊重。」又，與其說「我看你把爸媽都忘了吧」可以說「當我很多天沒接到你的電話，我會擔心也會有點失落。」

（三）說出【需】求。描述完現況對自己的影響之後，第三步是明確表達需求和立場，不要假設對方知道你想要他們怎麼做，也不要顧左右而言他。有時後會聽到「不要說得太白」這樣的說法，但如果你有在意的事情，表明立場才不會有太多模
糊空間，讓對方有不回應的理由。

值得注意的是，在描述需求時，記得告訴別人「要做什麼」，而非「不做什麼」。例如：與其告誡小孩「不要在那邊亂跑！」，不如給小孩明確的指令：「過來這裡坐」。除此之外，在表達需求或建議時，盡量從「行為」的角度給予具體的回饋，而非無法無法「做」出來的「人格特質」。例如：與其建議對方「你應該大方一點」，不如說：「如果你可以多和其他人聊天、互動，會更好。」

（四）增強【動】機。讓對方知道回應你的需求的好處，可以增強對方這麼做的動機。例如：「如果你願意好好聽我說話，我會很感激」「如果你在這邊安靜坐好十分鐘，等一下可以買冰淇淋給你吃。」值得注意的是，「增強動機」和「情緒勒索」不同。情緒勒索會假設對方所作所為的動機、意圖和感受，例如：「打電話就才是愛我的表現」。而增強動機，單純就是描述回應需求的好處以及對我們的正面影響，例如：「一週講一次電話，我比較放心，也可以維繫母子關係。」

（五）記住初【心】。在談話的過程，話題很容易在不注意的情況下「被轉移」而失焦。記住溝通的初心及目的，將焦點鎖定在完成目標，不為所動。若對方不斷地攻擊、威脅你，意圖轉移焦點，不要回應這些讓你分心的言語，把它當作耳邊風，不斷地重複你的立場及需要。重複一次沒用？那就像跳針一樣，繼續簡短地重複你的需求。不要覺得自己跳針很蠢，當對方模糊焦點，你做的只是把焦點拉回來。

（六）表現自【信】。表現自信的人，比較容易被認真看待。因此，即便你心裡慌到不行，一點自信都沒有，也要表現自信的樣子：抬起頭、看著對方的眼睛，用冷靜、自信、溫和的語氣說話，擺出友善、端正的姿態；避免低頭，不要看起來畏畏縮縮，也不要輕聲細語或吱吱嗚嗚，或不斷地「呃…那個…就是…可能…我也不確定」，因為這樣容易被忽略或被吃豆腐。當然，也不能夠因為氣急敗壞而對人大吼動粗，這樣會讓人感到不安，開始武裝自己。心理再怎麼沒自信都沒關係，行為表現起來有自信就可以了，可以想像自己在臨摹一個你心裡認同的人。

（七）釐清責【任】。溝通過程中，需要為自己的言行負責，也需要認清溝通有進有退。你可以提出你的需求，但如果你的需求對方難以達成，也可以退而求其次，有時適時退讓比較容易讓雙方得到滿意的方案。例如：「如果一週講一次電話有困難，那兩週一次呢？或是我打給你可以嗎？」也可以問問看對方並再次表示自己的需求：「那不然你有什麼想法呢？我還是希望知道你的近況，我也比較放心。」當然有些事情沒有退讓的空間 (例如：被要求做違法的事)，所以要記得你沒有義務退讓。這時候，就堅持並重複自己的觀點。

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那來練習看看吧！

情境一：小花擔心疫情，但其他親戚想要在家中辦假期聚餐。與其說：「我覺得你不應該辦這個活動。疫情都這麼嚴重了，還要聚餐？你們沒有看到疾管局的建議嗎？我不懂為什麼你們不把疫情當一回事，美國疫情那麼嚴重，就是因為有你們這種人！」不如這樣說，需求被回應的機會比較高：

「當你們不戴口罩辦室內party時【描述事實】，我會擔心我的人身安全，也會擔心你們可能會得到COVID 【表達情緒】。我不希望辦家族聚餐，要辦就改成線上聚會【說出需求】。這麼做，大家也都比較放心，也不需要擔心活動結束之餘，有人得病住院。我很關心你們，也很珍惜跟你們在一起的時光，希望大家不要被疫情影響【增強動機】。」

如果親戚開始說COVID是假新聞、政治陰謀，與其討論疫情不應該被政治化，小花可以不斷重複：「改成線上聚會，我才能安心參加這個聚會。【記住初心】」小花要沉住氣，但也不要因為對方越大聲，自己就越小聲 【表現自信】。如果這個議題對你而言沒有任何退讓的空間，則你可能必須做好不出席活動地準備：「看來我們沒有辦法取得共識，我真的很擔心疫情，所以我很遺憾的表示今年聚會我法參加。」如果這個議題對你而言，有退讓的空間，你也可以說：「那改辦在戶外，少約點人，請大家戴口罩。這樣可以吧？【釐清責任】」

情境二：儘管小明屢次拒絕喝酒，但朋友還是照樣勸酒。與其就退讓喝酒，不如這樣說：

「當你們屢次忽略我的拒絕【描述事實】，我會不自在也覺得不被尊重 【表達情緒】。我希望下次見面你們會尊重我的選擇，我有我的考量。如果能喝就會和喝，請不要強迫我喝酒【說出需求】。這麼做，大家也比較愉快【增強動機】」就算對方再怎麼做人身攻擊，也要避免惱羞成怒，更不要因此屈服，自信、冷靜地重複：「我不喝，我喝水。」【記住初心】【表現自信】究竟是否要退讓，就看自己多重視這個議題，是否有討價還價的空間【釐清責任】。

上述兩個只是範例，七個溝通技巧不見得一定要照順序，或非得一氣呵成。溝通，畢竟不是單口相聲，可以適時停頓，等待對方回應。若對方不理性，則一定要沉得住氣，無限迴圈這七個技巧。當然，也可以和對方約定好另一個時間在討論，例如：「現在我們的情緒都很激動，不如等冷靜一點再說。一個小時後在客廳會合？」

結論

如果平時有表達需求的障礙，這七個技巧可提供一個為自己說話的架構。好消息是，健康有效地表需要，是可以練習的！可以事先先想好怎麼說，找信任的人陪你練習，甚至幫自己錄音、預演你想說的話。也可以先從簡單的需求或關係好的人開始，再慢慢增加難度，久而久必然能夠熟能生巧。

有興趣學更多人際溝通技巧嗎？可以參考：

聆聽不只是聽：如何表達同理心
動機式晤談 (Motivational Interviewing)：「為什麼他都講不聽？！」

參考文獻

Linehan, M. (2014). DBT® skills training manual. Guilford Publications.

註：此次分享的七個小技巧的靈感源自於辯證式行為療法 (Dialectical Behavioral Therapy，簡稱DBT) 而來。這七個小技巧，英文縮寫為 “DEAR MAN”，每個字母代表一個技巧 (D- Describe, E- Express, A- Assert, R- Reinforce, M- stay Mindful, A- appear, N- negotiate)。 中文譯作「如你所願」也有人稱呼「親愛的人」，但老實說這個翻譯並不是幫助記憶的口訣，也沒有傳達技巧的本質，因此我私自將這七個技巧翻作：【心動的事情，需信任】。按照原本的順序，會是【事情，需動心、信任】，好像有點怪怪的，所以就調整了一下順序…總而言之，請笑納，我盡力了科科。

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