聆聽不只是聽:如何表達同理心

原文於02/09/2016刊登於

多數人都認同「聆聽」(active listening)的重要性,也會把「同理心」掛在嘴邊,但事實是「聆聽」以及「表達同理心」非常不容易,並不是自然而然就會做的事。如何表達同理心是門需要練習的藝術,也是一種需要時時刻刻提醒自己的態度。本篇文章旨在討論一個老梗:同理心。


有一天,我的電腦沒來由地出狀況,嚴重影響到工作進度。我憤怒地罵了一聲「(消音)」。CKC偷喵了我幾眼,我就向他解釋來龍去脈,並再三強調「電腦真的超爛」。CKC秉持著「和電腦相關的事物都事出有因」的想法,所以他很認真地和我解釋出狀況的原因可能是什麼:「電腦沒什麼問題啦,大概是你按到什麼鍵。」

結果CKC越說,我越義憤填膺:「我都正常使用,以前也都這樣啊。為什麼這次不行?電腦很耶!」這樣的對話重複了幾次,CKC很不解我為何火氣會越來越大,也覺得自己好心給雷親:「我幫你分析問題可能在哪,有必要這麼生氣嗎?」被他這麼一說,我才注意到自己口氣很差。沉默了幾許,就向CKC道歉(自己心情不好,遷怒他人不應該阿~)

接著,CKC問道:「阿不然以後你在那邊該該叫,我是要說什麼?」
「你也不用說什麼,就聽我抱怨就好了嘛」
「所以就沉默嗎?」
「也不是啦,你可以抱我一下啊。」
「阿萬一我不在你旁邊咧?」
想了想,我半開玩笑地說:「你就跟我一起罵電腦很爛阿」
「可是你的電腦真的沒有很爛阿」
「但我用的方式和平常真的並無差異,所以覺得電腦有問題。就算是我自己造成的,還是無法抹滅它對我造成的困擾阿。我差點就失去剛剛辛苦建立的檔案耶!」
「可是我覺得還是可以troubleshoot一下」
是很重要沒錯啦,只是當下,  你講什麼我其實都聽不進去。雖然我也不該口氣不好,但你可以『先』讓我覺得『你懂』,再幫我problem-solve嗎?」我停頓了一下,繼續道:「而且我發現,你越是告訴我怎麼解決問題,我越想要告訴你這台臭電腦讓我剛剛很崩潰。我想,我大概是希望你可以理解電腦出狀況讓我多麼不爽

CKC聽完愣了一下,然後恍然大悟,轉身對著電腦義正嚴詞地說:「你真是太可惡了!竟然欺負我老婆!我老婆現在是隻可憐蟲。

聽到這句話,我笑了,然後覺得自己的電腦很衰小,沒做什麼事也要白白被罵。不過,當下憤怒的情緒有了出口,心情也較為平靜。冷靜之後,我作賊心虛地請CKC再troubleshoot我的電腦。


這件事小事一樁,但是生活中其實充滿了類似這樣的對話,只是嚴重性或重要性不一樣。譬如,親子關係中,小孩遇到挫折,許多家長會對小孩曉以大義,小孩卻不領情還發怒,而家長也覺得自己好心沒好報。在婚姻關係,有太太曾經說道:「他每次都抱怨工作上的事,我給他意見,他還生氣覺得我不懂。他似乎越來越不願意跟我分享他在想什麼。」有朋友也曾疑惑他不知道說些什麼,才能幫別人走過低潮。

其實,許多時候,我們不必急著「幫他解決問題」「讓他心情好起來」或期待他「欣然接受現況」有時候,靜靜地聽,就夠了。不過,雖說沉默是金,但總不可能都默默無語、無言以對。因此,這篇文章探討的是聆聽的藝術以及如何表達同理心有效地回應


別人訴苦時,我們關心的方式通常不外乎是:

  • 提供建議、解決問題「你就這樣這樣做就對了」「你為什麼不試試看…」:
    或許你的建議很中肯,但是訴苦的人往往只是需要發洩情緒的管道。他們也心知肚明該怎麼做、怎麼想,只是在情緒還沒平復之前,沒有餘力處理下一步。
  • 曉以大義「不要這樣想」「不要去在意」:
    當我們試圖「勸說」,要別人放寬心,有時候會讓人覺得自己不該有這樣的反應而感到自責。即使放寬心可以是個目標,但是如同上上篇網誌<<認知脫鉤(defusion):與負面想法共存>>所述,「情緒」或「想法」不是想停就停。
  • 否定事件的崩潰程度、提供正向解讀「沒有這麼糟啦」「也不錯啦!」:
    雖然「正向解讀」可能很有道理,但是在沒有讓人覺得你懂之前,這樣的回應,有可能會剝奪別人表達負面情緒的機會。有朋友曾經對我說:「他們都說分手才能遇見對的人。我知道。但是,這並不能消弭痛苦。那種痛苦不是我相信『下一個會更好』就會消失的」
  • 給予無條件正向樂觀預言定沒問題的!」:
    我們希望給人信心與勇氣,但是當我們在沒有很了解別人難處的情況下,這樣說容易讓人覺得是盲目的支持。有朋友這樣說過:「我準備教師甄選的時候,最害怕就是聽到『你一定OK啦!』他們不懂究竟有多困難。」
  • 分享自身經驗「我之前也發生過類似的事情…」:
    分享自身的心路歷程沒什麼不好,但是,若把橘子和蘋果拿來比較,恐怕會適得其反。我記得去年指導教授告訴我他要退休搬去澳洲時(身為菸酒生這真是晴天霹靂的消息阿!!! ),一位朋友的反應竟然是:「我懂,我最近準備期中考也超~崩潰。」把兩件不同層次的經驗相提並論,讓人覺得對方完全不懂菸酒生的崩潰。

簡而言之,這些回應不是不好,只是在不對的時機說,多說無益;在還沒覺得被理解之前,努力開導只會徒勞無功這些話有幫助的前提是讓對方知道你懂。當人不被理解時,很多時候會選擇沉默、不願多說,也有時候會跳針一直說一樣的事,企圖證明「自己真的很慘」當人被理解時,情緒才有發洩的出口,才有餘力及空間整理思緒、解決問題、面對現實。因此,「聆聽」的目的在於理解對方的感受,並且適當地表達「我懂」


不過,只說「我懂」會有與罐頭信相同的詬病。若每個人或每件事你都「我懂」,你真懂還假懂?即使說「我懂」,若後面無適切的回應,並不能讓人覺得被理解。因此,不說『我懂』卻又可以傳達『我懂』這樣的概念,實在是門學問。而這門學問其實就是學習如何展現同理心

同理心與同情心不

同理心 (Empathy),是一個理解對方的處境和心情的過程;同情心 (Sympathy) 則是對他人的遭遇而感到憐憫、難過,為他們感到不捨與擔憂。兩者其實很相似,也常常同時存在。但是,有同情心不見得代表理解對方的感受。同情心的感受源自於自己(你真可憐),而同理心從他人的角度設身處地的感受(你現在很難受)。同情心偶爾會有給人在「施捨」的感覺,而同理心則是與他人站在同一陣線。以下這個三分鐘短片描述了同理心與同情心的不同。

不過,我個人覺得在一般人際關係(非心理治療、諮商情境下),只要不要給人高高在上的感覺,適當地表達同情心,並不是像影片描述地這麼糟。


如何表達同理心

表達同理心,其實追根究柢是試圖描述情境及他人的感受。舉之前「電腦事件」為例,CKC可以這麼說:

「你因為電腦出狀況而感到不爽
「你很生氣是因為這害你進度嚴重落後」
「電腦莫名其妙出狀況真是太鳥了」
「你不懂為什麼電腦有出狀況」
哇咧,太了吧」(其實這個可能有點像同情心,但我覺得在一般人際關係是OK的)
「電腦忽然出狀況也太令人傻眼了吧」
你會發現,表達同理心有點像是擔任對方內心世界的旁白,幫助對方說出心中的情緒和情緒的來由有些人可能會覺得這樣說話有些拗口、彆扭,但其實表達同理心沒有任何公式,只要用真誠的心態,讓對方知道他的苦,你懂,就可以了。如同CKC最後的回應「你真是太可惡了!竟然欺負我老婆!」或「你是一隻可憐蟲!」既符合我內心的OS,又不失CKC平常的說話模式。

如果你不是非常確定對方的感受是什麼,你也可以用試探的口吻。例如:「你好像因為工作delay很煩心。是嗎?」「你是不是覺得這台電腦很機歪?」事實上,就算猜錯了也沒關係,因為對方會告訴你「對阿,超令人不爽」或「其實也還好啦,只是很心痛過去浪費了好幾個小時」或是,你也可以直接問對方的心情:「那你現在心情還好嗎?」「那你現在心情怎麼樣?」沒有人天生就都知道每個人、每種情況下的內心世界,總是得慢慢摸索,總有一天你會比較明白對方的感受是什麼。

不過,了解對方感受最好的方式,就是觀其行、觀其言熟悉各種情緒字眼,也可以提升對感受的敏稅度前一陣子,朋友在facebook,分享了這篇文章,這篇列了500種描述情緒的詞彙,也提供了一些在親子關係中如何表達同理心的例子,寫得不錯,可以參考看看。


我們再用另一個例子試試看。假如2014年底碰到我的時候,我說:「我博士班資格考沒有過,我覺得我好弱。」如果你想要試圖表達同理心,你可以怎麼說?

  1. 也太慘了吧!
  2. 下次會更好,沒問題的!
  3. 怎麼會這樣?為什麼會沒過?
  4. 我可以想像你滿難過也滿挫折的。
  5. 不要這樣想啦~你很棒的。
  6. 我之前申請學校被打槍的時候也很桑心。
  7. 其他

#Comment: 其實只要是真心的關心,我都還是可以感受得到。但若以「表達同理心」為宗旨,[4] 會比較合適。(掰惹威,上次有朋友關心我第二次資格考有沒有過,我想要開心地分享說:有!嗚嗚真是太感人了)

假如身邊有個小孩神情黯淡,他說他今天忘記帶課本在全班面前被老師被罵。如果想要試圖表達同理心,你可以怎麼回應?

  1. 我好同情你的處境。
  2. 就跟你說睡前要檢查書包你不聽!
  3. 以後要養成出門前看一下書包的習慣。
  4. 至少你的作業沒有遲交~
  5. 你是不是覺得在同學面前被罵有些丟臉?
  6. 沒關係啦,我小時候也很常忘記帶課本。
  7. 其他

#Comment: 若目的是要表達同理心,[5]會比較適切。身為家長會覺得解決問題為當務之急,但是可以嘗試[5]之後,問問看小孩有沒有想法:「那你覺得可以怎麼辦?」與其用命令的方式,先聽聽看小孩怎麼說。小孩說了一些可行的方法之後,可以做個簡單的摘要:「所以你的意思是說,晚上要檢查書包。那媽媽每天晚上會提醒你喔~」

假如身邊有朋友的男朋友因為奇怪的理由向你朋友提分手。你朋友哭得傷心欲絕,還很想求復合。而這位男朋友,是個全世界都知道,唯獨你朋友不認為,的大爛人。你朋友始終認為他是她生命中的真命天子。如果你想要試圖表達同理心,你可以怎麼說?

  1. 耶!!!!! 終於~
  2. 就跟你說他是個大爛人吧!
  3. 我可以想像如果你先前把他想成the one,現在會多麼傷心。
  4. 叫那個男的吃屎!
  5. 路上隨便一個都比他好。
  6. 你一定可以再找到更愛你的人。
  7. 其他

#Comment: 雖然[1, 2, 4, 5, 6]都是我們內心的OS,但是這位朋友當下依然非常執著於這位男士,而且又非常傷心,所以你若想表達同理心,[3] 會是較適當的選擇。不過,如果朋友正在憤怒地射飛鏢到男友的照片上,[4] 也會滿符合朋友的心境。[6] 若可以配上同理心,再加上一點理由,會「比較」容易被聽進去:「我曉得你現在覺得晴天霹靂,覺得人生無望,找不到更好的了。但同時,身為你的朋友認識妳這麼多年,我覺得你 (誠懇訴說優點),所以我相信會有人懂得珍惜你,只是暫時不知道什麼時候會出現。」

最後我要強調,回應沒有標準答案。表達同理心有很多方式,這些例子只是想要讓同理心「具象化」一些。如同影片所述,同理心的意義在於讓你與他站在同一個平面上,讓你表示你理解他的苦,讓你擔任他內心世界的旁白。


表達同理心不代表你同意他說的

「萬一我不認同對方說的話,表達同理心會不會讓我口是心非?」表達同理心旨在描述對方內心的世界,所以,表達同理心並不代表你一定同意他的話。更何況,感受是主觀的,並無對錯之分;你不需要同意,他也有權利這樣感受

假如你聽到朋友抱怨另一個人很討厭,可是你其實很喜歡他,你不需要跟著一起附和「對,他很討厭」,但你可以說「喔~因為XXX所以你對他很不滿」。正如同這次事件,我覺得我的電腦很爛,可是CKC並不認為。與其跟我一起罵「電腦真爛」,CKC可以說「你覺得這台電腦是全世界最機歪的一 坨大便」(沒錯我當下真地覺得那台電腦是坨大便…………)

我還記得今年初回台灣時,和CKC一起回南投找奶奶時,奶奶說起以前被客家人「欺負」的事蹟。奶奶講得義憤填膺,還大罵「客家人很討厭!」由於CKC是客家人,當下想要打圓場:「不要這樣說啦~也不是所有客家人都很討厭阿」結果奶奶越講越生氣,還重複了很多次被欺負的故事。過一陣子,我才意識到奶奶或許只是想要被理解,所以決定說:「喔~ 因為被多算錢又被拒絕上車讓奶奶很生氣!」奶奶回道:「對,很生氣!」我接著說:「所以才會對客家人印象不好」奶奶就「對對對」了一陣,氣消了些,便起身去煮飯。雖然我不同意奶奶以偏概全的說法,但是我還是可以很真誠地同理奶奶的經驗和情緒。等到奶奶心情好的時候,再置入性行銷客家人也不錯的經驗(畢竟我嫁給一個價槓ㄟ客家人)

表達同理心並不能解決問題

表達同理心並非萬靈丹,許多時候,表達同理心之後,問題一樣存在。這是因為解決問題並非表達同理心的意義,所以不需要期待表達同理心之後奇蹟就會發生。表達同理心的意義是讓對方有機會發洩及接納自己的情緒;與對方建立連結,給他溫暖及支持;讓對方願意對你敞開心胸,幫助你了解他;讓兩個人溝通更順暢,不會因為覺得對方不懂,而各執一方。表達同理心只是關係改善的第一步,因為在沒有被理解的情況下,任何有道理的話都會被當成耳邊風「反正你也不懂」。

沒有表達同理心沒關係,不知道說什麼也沒關係,心誠則靈

即使我們覺得自己富有同理心,持續地表達同理心很費工。擔任垃圾桶的角色,已經夠累,還要表達同理心更是不容易,所以期待自己時時刻刻都在表達同理心不切實際。縱使我們的回應當下不討喜,只要我們是誠懇的,我相信大部分的人(至少在事過境遷後),會感受到你的真誠,會感謝你的關心。前面的影片有一句話很有意思:”Rarely can a response make something better. What makes something better is connection.” 我相信只要你是誠懇的,再奇怪的回應,都還是有溫度。反之,不真誠地「表達同理心」會流於冷冰冰的公式,並不能協助你與對方產生連結。追根究柢,心誠則靈。

說了這麼多,銅鋰鋅並不是什麼神秘的魔法元素。只要以真誠的心態關心,你並不需要成為同理心達人也能讓人感到溫暖。不過,適時地表達同理心,可以拉近彼此之間的關係,溝通起來也會更順暢。


在結束這篇文章之前,我想要分享Carl Rogers的一句話:

“When the other person is hurting, confused, troubled, anxious, alienated, terrified; or when he or she is doubtful of self-worth, uncertain as to identity, then understanding is called for. The gentle and sensitive companionship of an empathic stance… provides illumination and healing. In such situations deep understanding is, I believe, the most precious gift one can give to another.” 

我想我們給所愛的人最好的情人節禮物,就是從他們的角度,感受生活中的酸甜苦辣。

 

2 thoughts on “聆聽不只是聽:如何表達同理心

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